半個月，從阿里云到滴滴，兩家頭部互聯網企業相繼發生App崩潰事件。

11月27日-28日有關“滴滴崩了”的多個話題登上熱搜，“8公里訂單收費1540元”“臨月底全勤直接沒了”用戶吐糟，“打不到滴滴了吧”其他平臺的網約車師傅偷著樂。滴滴給出解釋，“費用異常支付、多扣費等問題會在事故處理結束后統一結算補償”。

11月28日上午仍有不少滴滴用戶曬出無法下單的截圖，此次事故原因暫無定論，但讓業內人士和用戶對互聯網應用穩定性、安全性的感知大大增強。

為什么App會崩潰?一般多久能恢復?發生此類故障的補償方案有無統一標準?

“如果滴滴的服務器宕掉了，可能你出門就叫不到車了……互聯網是一個整體，我們每個人都連在網上，一旦互聯網遭到攻擊，老百姓的生活肯定會受到巨大影響”，不久前，360創始人周鴻祎舉的例子真實發生了。

“剛在寒風中瑟瑟發抖”，11月27日晚11：16，林蕭(化名)多次嘗試在滴滴下單均未成功，卸載后重新下載繼續叫車，頁面仍顯示“發單失敗”，無奈的她在朋友圈留下上述文字。

曉萌(化名)幸運得多，滴滴App崩潰時她已到家，看到新聞推送才知道滴滴App無法使用了，社交平臺陸續出現多個相關熱搜，“你想想那時候從二環到大興的地鐵已經停運了，打不到車的話咋辦?”她向北京商報記者感慨。

徐師傅(11月27日)晚上十點半就發現滴滴App崩了，沒法拉活的他提前回家，“(11月28日)早上拉了幾單，又沒法弄了”，原本一天8-10小時的接單計劃完成不了了，休息到11月28日下午5點，他還沒有出車，也弄不清楚為什么這次崩了這么久。

“系統崩潰，在搶修”，11月27日晚滴滴內部人士告訴北京商報記者。滴滴官網在23:19發布的公告中向用戶致歉：“由于系統故障，今天(11月27日)晚間滴滴App服務出現異常，經技術同學緊急修復，目前正陸續恢復中。”23:30左右，林蕭終于坐上回家的滴滴網約車。

滴滴技術團隊則整夜未休，11月28日7:31滴滴再次發布致歉公告，“滴滴網約車等服務已恢復，用戶可下載滴滴App使用打車服務。騎車等服務還在陸續修復中，所有可開鎖或未關鎖的青桔車輛均可免費騎行”。

公告下的用戶評論里，穿插著暫不能正常使用滴滴App或使用過程中出現問題的截圖，按熱度排在第一的評論附著7:33的截圖“七公里路程，扣了我270元”。

還有更夸張的網絡截圖，有網友稱“某司機收入超690億元”，并曬出一張賬戶余額截圖，經滴滴核查，證實該圖是PS偽造的謠言。

另有報道稱部分司機開始提現，司機稱怕系統出問題自己賬號出問題被注銷。

針對上述情況，滴滴相關人士向北京商報記者回應：“經核查，目前司機賬號及提現功能一切正常，廣大司機師傅們無需擔心。滴滴平臺是每周二提現，服務等級高的司機可每天提現。據多個司機群聊天顯示，不少滴滴司機都表示自己提現成功了。懇請大家不造謠、不傳謠。另外，司機師傅們關心受影響的相關獎勵、費用異常、口碑值(包括出行分)等，也會盡快陸續恢復和補發。”

一般平臺遇到App崩潰事故會拿出怎樣的補償方式?“如果涉及交易類的平臺，等故障處理完，再給用戶發放一些優惠”，一位互聯網企業公關從業者向北京商報記者表示。

不管是這次滴滴崩潰還是不久前阿里系App集體宕機，文淵智庫創始人王超都認為，“可能存在管理漏洞，公司的冗余不夠”。換個危機處理的角度，“11月27日晚開始出現問題，到11月28日仍有零星故障，從大廠的應急管理、安全人才配備方面看，是要反思的”，他向北京商報記者表示。

2023年三季度財報顯示，滴滴中國出行業務總交易額725億元，日均單量3130萬單。按故障發生12小時算的話，這次事件可能導致滴滴損失千萬級訂單、超4億元交易額。

怎么補償?

“滴滴再次就服務異常致歉”“滴滴系統崩潰其他平臺爆單”等新一波熱搜也層出不窮。

有用戶反饋，自己因為滴滴App崩潰第一次體驗高德、T3打車。北京商報記者11月28日打開高德地圖打車頁面發現，到達地址欄側面“享20元優惠”的圖標格外亮眼。

提到今日(11月28日)單量是否暴增，多個網約車平臺企業相關人士均回復“哈哈哈”，其中一位人士告訴北京商報記者“肯定的啊，確實會帶來分流”，不過該人士表示，不會因為此次事件上線專門的優惠活動，“就算崩了12小時，做活動也沒有意義”。

根據蘋果應用商店信息，截至北京商報記者發稿，高德地圖在蘋果免費應用總榜排名第8、滴滴排名第18、T3出行排在第307位、陽光出行排名第312。曹操出行、飛嘀打車、首汽約車并未進入總榜單。

“我得給出行多幾個備選”，看到因為滴滴遲到、訂單金額錯誤的用戶吐槽后，曉萌暗暗比較了幾個網約車平臺價格。

滴滴也搜集整理了5個來自用戶和司機的問題和意見。以優惠券為例，“用戶賬戶中的優惠券可正常使用。如果因故障原因優惠券未生效，用戶原價支付后，故障恢復后系統將自動抵扣優惠券并原路退款(優惠券同等金額)，請耐心等待;因系統故障導致的費用支付異常、多扣費等問題，請大家不用擔心，耐心等待，會在事故處理結束后統一結算補償”。

針對故障期間騎行未能關鎖的用戶，滴滴承諾“已扣除費用會原路退回”。對于司機師傅的擔憂，滴滴表示，“周一晚間開始，因系統原因導致已領取/購買的相關獎勵發放延遲，平臺會正常計算，陸續補款，口碑值出行分也會正常計算，陸續恢復展示，請耐心等待。個別司機師傅反饋接到乘客后無法開始行程和計費，請司機師傅們正常接送乘客，安全送達目的地，平臺后續會根據行程計算和補發車費”。

大廠之殤

本月遭遇宕機事件的還有淘寶、閑魚、釘釘、阿里云盤等多個阿里系App。

據報道稱，一個阿里云客戶服務支持相關的釘釘官方群里，相關管理員發布公告稱，2023年11月12日17:44起，阿里云產品控制臺訪問及API(應用程序編程接口)調用出現使用異常，阿里云工程師正在緊急介入排查。阿里方面解釋，19:20左右，經工程師緊急處理，阿里旗下淘寶、釘釘、阿里云盤等App已全面恢復。

這只是用戶可感知的互聯網故障，業內人士對互聯網應用崩潰事件已見怪不怪，“App經常有崩的，只不過這次時間長了點”。還有用戶不容易感知的故障，阿里云香港Region可用區C服務中斷事件是個典型。

2022年，12月18日9:23，香港Region可用區C部分ECS服務器開始出現停機，觸發同可用區內宕機遷移。隨著溫度繼續升高，受影響的服務器停機數量持續增加，客戶業務開始受到影響，影響面擴大到香港可用區C的EBS、OSS、RDS等更多云服務。至12月18日21:30左右絕大部分數據庫實例恢復正常。

這次事故之后，時任阿里CEO的張勇親自接管阿里云，并向阿里云員工發布了一封措辭嚴厲的內部信，強調“穩定和安全是對客戶最基本的責任”。

這說明“阿里云當前穩定性還存在問題，可能是之前組件問題沒有解決，又或者是當前阿里云中通用組件數量太多，很難從海量代碼中找到問題所在，這是很多互聯網大企業發展到一定程度常有的問題”，談到上次故障以及不久前的阿里系App宕機事件，浙江大學國際聯合商學院數字經濟與金融創新研究中心聯席主任盤和林向北京商報記者表示。