4月21日，寶馬MINI官方再次發(fā)文道歉，稱(chēng)預(yù)留了少部分冰淇淋給同事，視頻中“老外”是員工，他們佩戴了員工胸牌。事件當(dāng)中的兩位禮儀小姐姐也是剛剛踏入社會(huì)的年輕人，可不可以請(qǐng)大家給她們多點(diǎn)寬容和空間?

近日，網(wǎng)傳上海車(chē)展寶馬MINI展臺(tái)疑似區(qū)別對(duì)待訪客一事引發(fā)網(wǎng)友熱議。 20日午后，寶馬MINI中國(guó)官方微博回應(yīng)稱(chēng)，因內(nèi)部管理不細(xì)致和工作人員失職引起了大家的不愉快，對(duì)此真心道歉!

寶馬MINI現(xiàn)在再次道歉，并說(shuō)明展臺(tái)“冰淇淋只給老外，不給中國(guó)人”的理由，就是這些冰淇淋本來(lái)有一部分是預(yù)留給員工的，似乎說(shuō)自己并沒(méi)有錯(cuò)?

仔細(xì)分析，還真是公關(guān)上的史詩(shī)級(jí)災(zāi)難。

因?yàn)椋呐鹿俜剿詫賹?shí)，也要知道“顧客是上帝”的道理，訪客到展臺(tái)要冰淇淋沒(méi)要到，自己的員工卻可以隨便吃，展出的難道是“員工是上帝”的文化嗎?不管是哪一家公司，如果重視客戶(hù)體驗(yàn)，必然做不出這樣的事來(lái)。

作為禮儀人員，要有基本的“禮儀”，顧客要冰淇淋，姑且不說(shuō)這些冰淇淋是留給誰(shuí)的，給一個(gè)訪客難道會(huì)受到公司的責(zé)難嗎?而且，工作人員并不是說(shuō)“對(duì)不起，這是預(yù)留給員工的”，而是說(shuō)“沒(méi)有”，這不是騙人嗎?

寶馬MINI稱(chēng)“事件當(dāng)中的兩位禮儀小姐姐也是剛剛踏入社會(huì)的年輕人，可不可以請(qǐng)大家給她們多點(diǎn)寬容和空間?”請(qǐng)注意，這里用的是問(wèn)號(hào)，而不是句號(hào)。漢語(yǔ)言文化博大精深，這個(gè)問(wèn)號(hào)，就有怪罪輿論的意思，說(shuō)大家不寬容她們?

其實(shí)，這個(gè)解釋也是驢頭不對(duì)馬嘴。輿論批判的，是寶馬MINI對(duì)訪客的態(tài)度，雖然有個(gè)別人將矛頭指向了兩位工作人員，但不得不說(shuō)，不管兩位工作人員是誰(shuí)，都是代表公司形象的，出了問(wèn)題也是公司的責(zé)任。既然公司承認(rèn)“流程的疏忽和管理的不細(xì)致”，為什么要拿兩位工作人員說(shuō)事呢?這是拿小姐姐博同情嗎?

所以，寶馬MINI看起來(lái)是為兩位工作人員說(shuō)話(huà)，維護(hù)她們，其實(shí)是變相甩鍋，轉(zhuǎn)移矛盾和視線，所以，這個(gè)最新的說(shuō)明，堪稱(chēng)公關(guān)上的史詩(shī)級(jí)災(zāi)難。

“老外”是訪客還是員工，并不那么重要。如果確定是員工，有員工胸牌為證，第一次具體說(shuō)明就好了，難道他們是不是員工，還要調(diào)查整整一天?禮儀人員是不是剛踏入社會(huì)的年輕人也不重要。對(duì)冰淇淋如何處理，她們應(yīng)該是接收到了指示，在按章辦事，或許就是臨場(chǎng)應(yīng)對(duì)不靈活而已。

事情的根本，就是寶馬MINI要拿出誠(chéng)意反省自己，把“流程的疏忽和管理的不細(xì)致”的責(zé)任承擔(dān)起來(lái)，用實(shí)際行動(dòng)挽回負(fù)面影響就好了。路遙知馬力，日久見(jiàn)人心，不是嗎?